Kad sam došao raditi u „direkciju“ kružila je priča kako se u
vrijeme dok je željeznica bila pod kapom mađarske moralo u roku od tri dana
odgovoriti na dopis. Nije se smjelo zavlačiti. Ta tradicija nije baš
nastavljena i već dugo postoje oni koji dopise spreme u ladice ili mailove
prebace u smeće.

Prije 15 godina jedan je predsjednik Uprave rekao: „I ne dobiti
odgovor je odgovor.“ To njegovo pravilo se godinama sve više širilo i dovelo do
sljedeće priče:

Menadžer 1.: Ne znam zašto netko šalje dopis, mail i još sve
postavi u kalendar i tako nas zatrpa sa svih strana. Nije li dovoljno samo
staviti u kalendar?

Menadžer 2.: Pitaj Kaužljara, to je on smislio.

Ja: Mene? Što se mene tiče uveo bih pravilo da možeš samo jednom
ne odgovoriti na dopis, mail ili telefonski poziv. Drugi put bi dobio
izvanredni otkaz ugovora o radu. Ne pišemo si mi tu jer smo prijatelji, već
radi posla.

Tako je priča završila pa smo se prebacili na druge teme. Danas
je pravo čudo kad netko odgovori, a proces unutarnje i vanjske komunikacije je
izuzetno bitan.

Proces komunikacije jedan je od zahtjeva norme ISO 9001 o
sustavima upravljanja kvalitetom koji kaže: „Organizacija mora odrediti
unutarnju i vanjsku komunikaciju važnu za sustav upravljanja kvalitetom
uključujući:

a) o čemu će se komunicirati;

b) kada komunicirati;

c) s kim komunicirati;

d) kako komunicirati;

e) tko komunicira“.

Sama norma je s druge strane bitna jer na standardizirani način
povezuje sve članice Europske unije. Zbog toga se proces komuniciranja provlači
u zakonskima akte vezane uz sve sustave upravljanja:

1. Zakon o sustavu unutarnjih kontrola u javnom sektoru – Sustav
unutarnjih kontrola čini pet međusobno povezanih komponenti: a) kontrolno okruženje;
b) upravljanje rizicima; c) kontrolne aktivnosti; d) informacije i
komunikacija; te e) praćenje i procjena sustava.

2. Zakon o računovodstvu – financijski i nefinancijski
izvještaji

3. Zakon o sigurnosti i interoperabilnosti željezničkog sustava
– sustav upravljanja sigurnošću prepoznaje mjere za dostupnost i razmjenu
informacija unutar trgovačkog društva i po potrebi između trgovačkih društava u
željezničkom sustavu te postupke i obrasce za dokumentiranje sigurnosnih
informacija i određivanje postupaka za kontrolu najvažnijih sigurnosnih
informacija

4. Zakon o zaštiti okoliša – pravo pristupa informacijama o
okolišu odnosi se na svaku informaciju u pisanom, vizualnom, slušnom,
elektroničkom ili bilo kojem drugom dostupnom obliku

5. Zakon o zaštiti na radu – obveze poslodavca u vezi s
prevencijom stresa uzrokovanog na radu ili u vezi s radom: komunikacija
(neizvjesnost o tome što se očekuje od posla, izgledi za očuvanjem posla ili
nadolazeće promjene i sl.)

6. I mnogi drugi.

Osim zakonskih obveza komunikacijski proces bitan je s aspekta
opće i poslovne kulture. Upravljanje procesom komunikacije nešto je na čemu svi
trebamo raditi.

Nedavno mi je u ruke došla knjiga „Kako psi komuniciraju?“
autorice Mirte Jambrović. Ako nam je teško razumjeti ljude, onda je pse još
teže, zar ne? Evo par detalja iz te knjige koji mogu biti korisni i za
komunikaciju među ljudima:

• Komunikacija je razmjena poruka među živim bićima.
Podrazumijeva najmanje tri čimbenika: pošiljatelja, primatelja i signal – čak i
kad ne odgovaramo ili ne pozdravljamo šaljemo signal i primatelj ga dobiva

• Da bi komunikacija funkcionirala, primatelj mora razumjeti
poruku. Učinkovita komunikacija uključuje svođenje mogućih nesporazuma na
najmanju moguću mjeru i prevladavanje svih komunikacijskih prepreka u svakoj
fazi komunikacijskog procesa – najviše nesporazuma dolazi kada proces prelazi
iz jedne funkcijske jedinice u drugu

• Komunikacija može biti namjerna i nenamjerna, a pet osnovnih
osjetila su njuh, vid, opip, sluh i okus – kod ljudi su najpoznatiji govor
tijela i izrazi lica.

 U jednoj drugoj knjizi sam pročitao kako su psi čarobnjaci
svemira jer uspiju svojom toplinom pridobiti sve ljude da budu bolje. Oni koji
sumnjaju u ovo što sam napisao, neka se povremeno zaustave kod parka za pse ili
jednostavno kod nekog veselog psa na ulici i zapitaju se: „Što mogu napraviti
da poboljšam komunikaciju u svom okruženju, bilo to privatno ili poslovno
okruženje?

Autori: Dražen Kaužljar

Foto: Internet